第19回ジェイカレッジ 高萩徳宗さん
学会などで間が空いてしまいましたが、ジェイカレッジに出席してきました。今回のジェイカレッジは、高萩徳宗さん。内容は「売れるサービスのしくみ」。
サービスと言っても、単純な値引き、おまけといったものではなく、客がリピーターとなってくれるようなもの。店側にとっても、利益の増加、客側にとっても、感動・感謝の気持ちが生まれ、お互いにハッピーになれます。
フィットネスクラブの例を一つ取り上げていましたが、よくある「友達を紹介したら○○さし上げます」のようなキャンペーンは、あくまで損得感情の問題。客側としてみれば、「僕は体を鍛えたい」「私は健康増進したい」などの目的を持って入会してくるわけで、はじめから「お金を儲けたい」なんて考えて入会する人はいない（はず）です。でも、店側が大きく宣伝しているのは「会員数の増加」。これでは客に感動してもらうどころか、満足すらしてもらえない可能性もあります。
客が求めている方向性と、店が求めている方向性。これを一致させることが、まず大前提として必要になるわけですね。
そのほか、気づいた点としては、
- 損得ではなく、別なフィールドで勝負する
- サービスを通して、みんながハッピーに
- 障害者の抱えてしまう問題
一種のブルーオーシャン戦略とも言えるんでしょうか…？
前回参加した、西出博子さんの時にも、「みんながハッピー」というキーワードは出てきました。サービスとマナー。どこか近いところがあるのかもしれません。
90％は「自分の心」。残りの10％は「社会が作るバリア」。この両者をうまく解消してあげることが必要になるようです。
などなど。サービスに関するお話は初めて聞きましたが、色々気づかせてもらえる公演でした。
[tegaki]客と店 求める方向 合わせたら サービス通じて 皆がハッピー[/tegaki]
